Основные метрики удовлетворенности клиента
Узнайте, как понять уровень удовлетворенности клиента.
Время чтения: 5 минут
Для того чтобы понять, нравится ли клиенту наша услуга, можно использовать разные инструменты: скрытое наблюдение, день с клиентом, глубинное интервью, и измеряемые показатели — метрики удовлетворенности.
Метрика — это показатель, который характеризует деятельность, событие или процесс. Она необходима, когда нет возможности непосредственно наблюдать деятельность, событие или процесс, который оценивается. Метрики бывают количественные и качественные, они отражают ту или иную характеристику и уровень успешности продукта, сервиса или услуги. Чаще всего используют количественные показатели, так как их проще и удобнее отслеживать. На основании этих чисел можно делать выводы о том, насколько ваш продукт, сервис или услуга нравятся клиентам и помогают ли они решать их проблемы. Метрики бывают разные, но мы расскажем об основных, которые помогут быстро измерить удовлетворенность клиента вашим продуктом, услугой или сервисом.
Индекс удовлетворенности клиентов (customer satisfaction index, CSI) определяет уровень удовлетворенности клиентов вашим продуктом, сервисом или услугой. Самый популярный из всех нефинансовых ключевых показателей эффективности может быть рассчитан для каждого канала предоставления услуги.
Для сбора информации, как правило, используется количественный опрос в электронном виде или по телефону (звонок/СМС). Клиенту предлагается ответить на вопрос, выбрав значение на шкале, где 1 — «Очень недоволен», а 10 — «Очень доволен». К каждому ответу клиент может оставить комментарии.
Для сбора информации, как правило, используется количественный опрос в электронном виде или по телефону (звонок/СМС). Клиенту предлагается ответить на вопрос, выбрав значение на шкале, где 1 — «Очень недоволен», а 10 — «Очень доволен». К каждому ответу клиент может оставить комментарии.
Индекс клиентских усилий (customer effort score, CES) показывает, сколько сил вынуждены тратить клиенты для решения своего вопроса при взаимодействии с организацией. Оценка этих усилий поможет определить, что именно нуждается в улучшении. Чем меньше усилий клиенту приходится прилагать для получения продукта или сервиса, тем выше его лояльность.
Всем клиентам задают вопрос: «Насколько легко вам было воспользоваться нашим сервисом?» Им нужно выставить оценку по шкале, где 1 — «очень тяжело», а 10 — «очень легко».
Индекс CES рассчитывается как доля оценок 9 и 10 в общем количестве полученных оценок.
Всем клиентам задают вопрос: «Насколько легко вам было воспользоваться нашим сервисом?» Им нужно выставить оценку по шкале, где 1 — «очень тяжело», а 10 — «очень легко».
Индекс CES рассчитывается как доля оценок 9 и 10 в общем количестве полученных оценок.
Индекс потребительской лояльности (net promoter score, NPS) — показатель лояльности клиентов. Оценивает вероятность того, что клиенты порекомендуют ваш продукт или сервис родственникам/друзьям/коллегам. Измеряется в процентах.
Для расчета показателя клиентам задают вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете данный продукт (услугу, сервис) другу (коллеге, родственнику)? Им предлагается выставить оценку от 1 до 10, где 1 — «точно не порекомендуете», 10 — «точно порекомендуете».
Для расчета показателя клиентам задают вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете данный продукт (услугу, сервис) другу (коллеге, родственнику)? Им предлагается выставить оценку от 1 до 10, где 1 — «точно не порекомендуете», 10 — «точно порекомендуете».
Показатели вовлеченности клиента (customer engagement numbers) указывают на частоту обращения клиента за продуктом или сервисом, общее время взаимодействия с ними, а также количество дополнительных функций продукта или сервиса, которыми пользуется клиент.
Все вышеперечисленные метрики выявят сильные и слабые стороны вашего продукта или сервиса. Их регулярное отслеживание поможет правильно расставить приоритеты, укажет на те звенья процессов, где нужны изменения, также может оказать положительное воздействие на культуру организации в целом. Чтобы начать делать замеры, не требуется много усилий. Начните с малого: если вы оказываете физическую услугу, то просто задавайте эти вопросы после каждого контакта с клиентом или сделайте несколько телефонных звонков, постепенно расширяя охват и автоматизируя замеры. Увидите, что результат не заставит себя ждать, а затраты на замеры окупятся сторицей — лояльностью ваших клиентов.
Материал взят из Навигатора Центра подготовки руководителей цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС "Клиентоцентричный подход в государственном управлении", глава 7 "Пять первых шагов к клиентоцентричности".