Клиентоцентричность в государственном секторе
Узнайте, как сделать полезным любой государственный сервис, какие продукты создают госслужащие и кто такой «клиент» для государственной организации.

Время чтения: 15 минут

Представьте, что Вам нужно внести показания счетчиков воды и электричества. Еще несколько лет назад для этого Вы должны были позвонить в «Мосэнергосбыт», назвать номер своей квартиры и передать данные. После этого — отдельно выписать показания счетчиков воды на специальный бланк и отнести его лично в «Мосводоканал». Только тогда Вы могли бы ждать квитанцию, с которой потом отправились бы в банк для оплаты. Получили ли Вы государственную услугу по передаче показаний счетчиков? Да. Была ли она удобна для Вас? Вряд ли, ведь на вполне простую вещь мог уйти не один час.
Сегодня сложно представить такой алгоритм. Вы просто делаете несколько кликов в приложении, получаете QR-код на оплату и сканируете его в онлайн-банке. Получается, что государство оказывает Вам ту же самую услугу, только гораздо быстрее, удобнее, заботясь о Вас как о клиенте.
Принцип государственного управления, согласно которому приоритет в работе учреждения отдается гражданину, клиенту, с его потребностями, запросами и проблемами, называется клиентоцентричным подходом в государственном секторе.
Благодаря клиентоцентричному подходу сегодня мы можем быстро и просто получить нужные нам государственные сервисы, быть уверенными в вежливости, внимании и заинтересованности со стороны государственных служащих. Клиентоцентричность, соответствующие методы работы и терминология пришли в государственный сектор по 2 причинам:
  1. Смена общего курса управления государством на повышение эффективности госуправления, пересмотр его устаревших практик.
  2. Набор кадров на государственную службу из коммерческих компаний и бизнес-сообщества.

Клиентоцентричность в государственном секторе важно отличать от клиентоориентированности.

  • КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ

    Широкое, глобальное понятие. Оно обозначает целую модель управления, которая ставит в центр запросы, проблемы и потребности клиента. Например, цифровизация услуг Федеральной налоговой службы.

  • КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ

    Конкретные действия, которые выполняют служащие для удобства клиента. Например, чашка кофе, которую вы можете попросить в отделении МФЦ после 15 минут ожидания.

Клиентоцентричный подход к созданию продуктов

Клиентоцентричность в государственном секторе проявляется тогда, когда государственные служащие приступают к созданию разных видов продуктов.

ПРОДУКТ — это ценность, созданная для удовлетворения определенных потребностей клиента.

Среди таких продуктов — документы, сервисы и услуги. Рассмотрим подробнее, чем отличаются обычный и клиентроцентричный подходы в процессе создания каждого из этих продуктов.
  • Документы
    Обычный подход
    • Цель документа — объяснить гражданину, что может сделать орган власти в рамках своих полномочий.
    • Язык документа — юридические термины и цитаты из нормативных актов.
    Клиентоцентричный подход
    • Цель документа — решить конкретную проблему гражданина.
    • Язык документа — простая речь, понятная любому человеку, лучше всего со схемами, иллюстрациями и примерами.
  • Сервисы
    Обычный подход
    • Делать только так, как Вы считаете правильным, без учета логики действий клиента.
    • Ориентироваться только на собственное удобство восприятия.
    • Возлагать на клиента обязанность безошибочной работы с Вашим сервисом.
    • Руководствоваться только универсальными правилами, не подстраиваться под клиента.
    Клиентоцентричный подход
    • Ориентироваться на логику действий клиента и его клиентский опыт.
    • Ставить себя на место клиента и думать, как ему будет удобнее воспринимать Вашу информацию.
    • Допускать возможность ошибок при работе с сервисом и помогать клиенту их исправлять.
    • Подстраиваться под клиента, даже если для этого нужно отступить от привычного алгоритма.
  • Услуги
    Обычный подход
    • Неточно определить права и обязанности получателя и поставщика услуги.
    • Предоставить клиенту самому разбираться, какую услугу он имеет право получить от учреждения.
    • Создать сервис для оказания услуги, который нельзя понять интуитивно.
    • Предоставить специалистов для оказания услуги, которые не обладают достаточной квалификацией, не оказывают клиенту внимания и заботы.

    Клиентоцентричный подход
    • Детально определить права и обязанности получателя и поставщика услуги.
    • Предоставить именно ту услугу, которая необходима гражданину.
    • Создать максимально удобный, доступный и цифровизированный сервис.
    • Предоставить квалифицированных и внимательных сотрудников для оказания услуги.
Важно помнить, что клиентоцентричность является важнейшим принципом современного государственного управления, который нельзя оставлять «на потом». Проявлять внимание к клиенту необходимо с самого начала разработки продукта и на всех последующих этапах. В противном случае уже перед запуском продукта Вам придется экстренно добавлять туда параметры, которые сделают его более доступным для получателя.

Понятие «клиент» в современном государственном секторе

Продукты, которые создаются государственными служащими, предназначены для разных видов клиентов.

КЛИЕНТ — это лицо, для которого продукт или услуга имеют ценность. Клиенты могут различаться по возрасту, полу, семейному и социальному положению, физическим возможностям, степени мотивации, уровню подготовки, способности взаимодействовать со сложным продуктом, способу этого взаимодействия: лично, удаленно или через посредника. В зависимости от этих характеристик клиента конечный продукт будет иметь те или иные особенности.

Требования к взаимодействию государства с разными категориями клиентов определены соответствующими Стандартами:
  1. Стандарт «Государство для людей». Определяет взаимодействие с физическими лицами и их законными представителями.
  2. Стандарт «Государство для бизнеса». Определяет взаимодействие с предпринимателями и юридическими лицами.
  3. «Стандарт для внутреннего клиента». Определяет взаимодействие с сотрудниками государственных организаций.

Чтобы понять, действительно ли Ваш продукт отвечает всем требованиям клиентоцентричного подхода и удобен для конечного получателя, используйте метод «Голос клиента».

Определить состав и категории клиентов, которые получают результаты продукта.
Клиент в данном случае — это внутренние и внешние заинтересованные лица, то есть и потребители, и руководство, и сотрудники организации.
Сформулировать вопросы к каждой категории клиентов для оценки их опыта использования продукта.
Подобрать наиболее подходящий метод сбора информации для каждой категории клиентов: анкетирование, опрос, фокус-группа, индивидуальное интервью.
Чаще всего опросники и анкеты применяются, когда нужно получить ответы от сотен или даже тысяч клиентов. С единичными клиентами рекомендуется проводить выборочные глубинные интервью и фокус-группы, чтобы получить развернутые и детализированные ответы на вопросы.
Составить план сбора мнений клиентов.
Определить, кто, в какие сроки и с помощью каких методов проводит исследование.
Провести обработку собранных мнений клиентов и получить измеримые показатели.
Например, по мнению клиента услуга предоставляется слишком долго. Значит, необходимо проверить соблюдение сроков ожидания очереди, сроков предоставления услуги и пересмотреть их при необходимости.

Клиентоцентричность в социальной сфере

В социальной сфере клиентоцентричный подход особенно важен. Далеко не все граждане нашей страны знают, какие услуги и льготы им положены, как ими воспользоваться и куда обратиться для их получения. Поэтому клиентоцентричность в этой области помогает всем жителям России без проблем получить необходимую социальную помощь.

В социальной сфере клиентоцентричность формируется с помощью программы по внедрению института региональных сервисных уполномоченных, которая реализуется российским Агентством стратегических инициатив. Региональные сервисные уполномоченные занимаются улучшением «сервис-дизайна». Так называют налаживание процессов и планирование ресурсов внутри учреждения, чтобы впоследствии сделать работу в компании приятнее для сотрудников, а получение услуг — удобнее для конечных клиентов.
Команда региональных сервисных уполномоченных:
  • Детально изучает клиентский опыт человека в различных жизненных ситуациях.
  • На основании этого опыта проектирует решения и проводит исследования.
  • Только после этого приступает к внедрению разработанных проектов совместно с региональными органами власти.
Получается, что региональный сервисный уполномоченный — это посредник между государством и гражданином, который делает его коммуникацию с властью проще и доступнее.
Клиентоцентричность сегодня — один из самых актуальных трендов государственного управления. Внимательное отношение к каждому человеку, заинтересованность в решении его проблемы, стремление принести пользу показывают реальное качество деятельности государства. Таким образом, обращение в государственные учреждения становится проще и доступнее для любого гражданина, а работа в этих учреждениях — приятнее для самих сотрудников.